Forstå kunderejsens faser

En vigtig del af en e-mailmarketing-strategi, såvel som i marketingstrategien generelt er, at vi har øje for kunderejsen. For at forstå kunderejsens opbygning bedre bryder vi den her ned i fem forenklede faser:

1. Bevidsthed
2. Overvejelse
3. Konvertering
4. Fastholdelse
5. Positiv omtale og loyalitet

‍

Bevidsthed og overvejelse

I de første to faser er potentielle kunder oftest bedst modtagelige for information, i jagten på at få stillet et behov hos dem.

Det er dog også muligt, at de endnu ikke har opdaget deres eksisterende behov endnu. Her kommer brand awareness ind som en vigtig faktor i første fase, da dette kan give potentielle kunder et kendskab til jeres brand, der vil gavne jer på et senere tidspunkt. Det kan også være, at I vækker et behov hos dem, som de ikke var klar over, at de havde.

Det er også i disse top-funnel faser, at potentielle kunder sammenligner produkter og fordelene ved at vælge mellem forskellige brands.

Konvertering

Når kunderne går ind i konverteringsfasen, har de fleste opsøgt tilstrækkelig information til at træffe en købsbeslutning. Her er det vigtigt at understøtte deres beslutning ved at sende relevante og overbevisende e-mails, der taler ind i deres beslutning. Dette kan være i form af produktanbefalinger baseret på deres tidligere interaktioner, eksklusive tilbud eller påmindelser om produkter, de har vist interesse for.

For dem, der venter på det helt rette tidspunkt for et køb, kan det være effektivt at anvende strategier som tidsbegrænsede tilbud eller teaser-e-mails om kommende udsalgsperioder. Det handler om at skabe en følelse af, at de får noget ekstra ved at handle hos jer.

Fastholdelse

Når kunden har afgivet en ordre, og I har sendt den afsted, begynder fastholdelsesfasen. Her er det afgørende at skabe en god kundeoplevelse, som starter med ordrebekræftelser og forsendelsesopdateringer. Automatiserede e-mails, der informerer om forsendelsesstatus og forventet leveringsdato, skaber tryghed og opbygger tillid. Efter levering kan en opfølgende e-mail med en takke-besked og en anmodning om feedback sikre, at kunden føler sig værdsat. Tilbyd også guides eller tips til brug af det købte produkt for at øge kundens tilfredshed og engagement.

Positiv omtale og loyalitet

Dette er den sidste og potentielt mest indflydelsesrige fase for jer som virksomhed. Her har I muligheden for at omdanne nye kunder til tilbagevendende købere. For at lykkes kræver det en målrettet strategi og effektiv eksekvering:

• Implementér loyalitetsprogrammer, der belønner gentagne køb med point eller rabatter.
• Udarbejd VIP-programmer, der giver særlige fordele til jeres mest loyale kunder.
• Send personlige anbefalinger og eksklusive tilbud baseret på kundens købshistorik.
• Fremhæv kundeanmeldelser og succeshistorier for at opbygge social proof og tilskynde positiv omtale.

Ved konsekvent at levere værdi og anerkendelse kan I ikke kun fastholde kunder, men også gøre dem til brandambassadører, der spreder positiv omtale og tiltrækker nye kunder gennem fortællingen om jeres brand - og de gode oplevelser forbundet hertil.

Automatisering understøtter den gode kundeoplevelse

For at levere de mest relevante beskeder til dine kunder i hver fase af kunderejsen, bør du konfigurere uundværlige flows til at automatisere processen med at sende den rette besked på det rette tidspunkt (f.eks. velkomstflows, browse abandonment flow, forladt kurv flow, post-purchase flows osv.).

I disse flows kan du inkludere takke e-mails, krydssalgsflows, anmodninger om anmeldelser og mere. Når du sigter mod at omdanne en ny kunde til en tilbagevendende køber, bør du fokusere mest på post-purchase flows, da disse giver muligheder for at være opmærksom på den nye kundes tilfredshed med deres første køb eller at tilskynde og belønne deres fortsatte loyalitet.

De største e-mailplatforme til e-handel, som kan hjælpe med at opnå dette, inkluderer blandt andet ActiveCampaign og Klaviyo:

ActiveCampaign anbefaler vi oftest til mindre kunder, som ikke er klar til omfattende personalisering og ønsker et mere simpelt setup. Denne platform er mere økonomisk og passer godt til virksomheder med et begrænset budget.

Klaviyo udmærker sig ved sin evne til at bruge data til at skabe meget personlige og målrettede kampagner, samt sine gode integrations- og tilpasningsmuligheder. Hvis budgettet tillader det, er det den platform, vi oftest anbefaler til vores kunder, da den tilbyder omfattende funktioner og fleksibilitet.

Man får som bekendt oftest hvad man betaler for, og det er klart, at jo bedre man kan tilpasse sin kommunikation, des bedre resultater får man også. Ved at vælge den rigtige platform og konfigurere effektive e-mail flows kan I sikre, at nye kunder får en god oplevelse og opfordres til at vende tilbage, hvilket maksimerer deres værdi for jeres virksomhed.

Øg jeres kunders livstidsværdi

Vi kan ikke sige det nok - for der er rigtig mange som underkender vigtigheden af at fokusere på loyalitet og genkøb. Så lad os bare tage et lille regne-eksempel, som er taget fra den virkelige verden hos én af vores kunder, som vi arbejder på at øge genkøbsgraden hos:

• Kunden havde en genkøbsgrad på 1,06. Det vil sige, at kunderne i gennemsnit kom tilbage og købte 1,06 gange inden for den periode, vi målte på. 
• Den gennemsnitlige ordreværdi var 801,55 kr. i perioden.
• Kunden havde ordrer for 4.558.544, 55 kr i perioden.

Med disse tal kunne vi regne på, hvor meget kunden ville tjene ved at øge genkøbsgraden fra 1,06 til 1,16. I dette tilfælde ville det give kunden en ekstra indtægt på cirka 431.235 kr i den givne periode - hvis altså den gennemsnitlige ordreværdi ikke ændrer sig. Kan du gætte, hvorfor kunden ønskede at øge genkøbsgraden? Ja, det er lidt en no brainer, ikke?

For at en ny kunde skal vende tilbage og foretage et genkøb hos jer, kan I implementere flere tiltag:

1. Først og fremmest skal kunden være tilfreds med deres første oplevelse med jeres brand. Og den bedste måde at finde ud af dette på er at spørge! Tilføjelse af muligheden for at afgive en anmeldelse til jeres automations i Klaviyo eller implementering af en post-purchase survey er gode måder at indfange generelle holdninger fra jeres kunder. Udover at booste jeres omdømme online, bidrager anmeldelser også med værdifuld indsigt i, hvor I kan forbedre jer.
2. Når en kunde er tilfreds og klar til at foretage et nyt køb, er de mest modtagelige for fastholdelsesstrategier som krydssalg og VIP flows, der tilskynder og belønner loyalitet. Krydssalg eller opsalgsflows er en fremragende måde at levere personlige produktanbefalinger til nye kunder baseret på de produkter, de allerede kender og elsker. Dette kan også øge kunders livstidsværdi (CLV) og gennemsnitlige ordreværdi (AOV) på individuelle køb. Det er dog vigtigt at huske, at hovedmålet er at fortsætte med at levere værdi til jeres kunder, ikke blot at vinde yderligere salg.
3. Udrulning af et struktureret loyalitetsprogram, der tildeler point for køb eller brug af et VIP-velkomstserie flow til at anerkende topkøbere, er gennemprøvede måder at levere kontinuerlig værdi til kunderne i form af rabatter eller belønninger for deres køb. Kunder, der føler sig værdsatte og anerkendte af jer som brand, er mere tilbøjelige til at blive tilbagevendende købere og kan endda ende som brandambassadører. Disse hjælper med at skabe momentum for jeres brand og drive nye leads til jeres website. Derfor er det vigtigt at fortsætte med at pleje loyale kunder - også efter deres andet køb.

‍

Sådan optimerer I kunderejsen med Klaviyo

For alle der drømmer om at omdanne nye kunder til tilbagevendende købere, er her de bedste tips til brug af Klaviyo:

1. Tilpas jeres flows til kunderejsen: Analyser kundernes adfærd og segmentér dem baseret på deres interaktioner med jeres brand eller mangel på samme. Design flows, der er skræddersyet til at møde kunderne, hvor de er i deres rejse, fra de skriver sig op til jeres kundeklub til de eventuelt falder fra på et senere tidspunkt. Sørg for, at hvert flow er relevant og personligt for at maksimere engagement og konvertering.
2. Test og optimér regelmæssigt: Glem ikke jeres flows, efter de er sat i gang! Test forskellige tilgange regelmæssigt, analysér resultaterne og sørg for at forfine budskaberne. Hvis I eksempelvis bemærker en lav åbningsrate i jeres velkomstmails, kan I overveje at justere emnelinjen eller tidsforsinkelsen i flowet.
3. Engagér jeres subscribers og hav fokus på mere end salg: Brug Klaviyo til at engagere jer med kunderne - fokus bør ikke kun være salg. Skab et online community, del informativt indhold og skab en værdifuld forbindelse med jeres kunder. Vis dem, at I værdsætter at de følger med, og ikke kun at de engang imellem køber hos jer.
4. Søg feedback: Opfordr altid kunderne til at dele deres feedback. Det er en guldmine af information, der kan hjælpe jer med at forbedre jeres produkter, tjenester og den overordnede kundeoplevelse.
5. Beløn loyalitet: Når en ny kunde bliver en tilbagevendende køber, er det vigtigt at fejre dette og belønne dem for deres fortsatte loyalitet. At tilbyde særlige rabatter er blot en af de mange måder at anerkende jeres VIP-kunder på.

At omdanne nye kunder til tilbagevendende købere er ikke en nem opgave, men med de rette værktøjer og strategier er det helt opnåeligt. Husk, at kernen i enhver succesfuld virksomhed er tilfredse kunder, der føler sig værdsat af jer. Ved at personalisere deres oplevelse og konsekvent tilføje værdi, kan I drive gentagne konverteringer og omdanne kunder til brandambassadører.