Customer journey

Hvad er en Customer Journey?

En Customer Journey er, hvad vi på dansk kalder en “kunderejse”. Customer Journey er en kundes rejse fra at være en fremmed til at være en loyal kunde hos et firma. Med andre ord er customer journey summen af de oplevelser og interaktioner en kunde går igennem, før og når de foretager et køb hos et firma.

En Customer Journey er 100% unik for hver enkelt kunde, så når man arbejder med customer journeys - f.eks i sin marketing og salg - arbejder man med en generalisering af den typiske kundes (målgruppens) kunderejse.

En forsimplet måde at se en kunderejse på, er at dele den op i fem faser, som alle kunder bevæger sig igennem på vej til et køb:

‍De 5 faser i en kundes rejse

1. Attract: kunden ved ikke, de har et behov, så behovet skal vækkes (f.eks. ved brug af sociale medier, YouTube, influencers, blog mv.)
2. Interest: kunden finder ud af, der er et uopfyldt behov og få interessen og undersøger nærmere (Googler, snakker med bekendte osv.)
3. Convert: kunden begynder at undersøge alternativer og konverteres til et “lead” hos en virksomhed (f.eks. ved at signe sig up til et nyhedsbrev, downloader materiale eller lign.)
4. Close: kunden “lukkes” og går fra at være lead til at være en købende kunde (f.eks. ved personlig salg, e-mail marketing eller lign.).
5. Delight: kunden bliver loyal over for firmaet og spreder budskabet videre til andre potentielle kunder. (f.eks. ved personligt salg, kundeservice, e-mail marketing eller lign.)

Ligeledes er denne rejse typisk illustreret vha. tragtmodellen, som beskriver de 5 faser, og hvordan mængden af potentielle kunder bliver mindre og mindre jo længere ned, vi bevæger os:

 Et eksempel på en Customer Journey

Herunder ser du et eksempel på en customer journey:

1. En person i målgruppen eksponeres for en annonce på de sociale medier.
2. Personen søger på søgemaskinerne for mere information.
3. Personen finder yderligere, relevant information på din hjemmeside.
4. Personen skriver sig op og downloader relevant materiale, ift. hvor de er i deres beslutningsprocess på din hjemmeside. 
5. Personen føres videre gennem deres beslutningsprocess og bliver klogere på produktet og dig som udbyder gennem e-mail marketing og marketing automation.
6. Personen foretager et køb efter at have været i kontakt med en sælger. 
7. Personen bliver fortsat påvirket gennem e-mails, kundeservice m.m., som styrker forholdet mellem kunde og virksomhed, som afspejler sig i genkøb og mund til mund markedsføring. 

Men som sagt er hver customer journey 100% unik, og typisk har en kunde mellem 5-10 touchpoints på vej til et køb. Og typisk endnu flere. Det handler om at mappe sin egen målgruppes kunderejse. Og det er, hvad vi kigger nærmere på i næste step.

‍

‍

Customer Journey Mapping: Hvad er det, og sådan gør du

Customer Journey mapping er at fastlægge og visualisere sin målgruppe kunderejse. Med andre ord at kortlægge, hvordan kundens rejse typisk er og herunder, hvordan man understøtter denne customer journey som virksomhed. 

Og hvordan mapper man så sin customer journey? Det gør man ved at indsamle data, som hjælper en med at forstå sine kunder og deres rejse og bruger denne viden til at skabe en customer journey-drevet marketingstrategi - hvor kanaler, budskaber og taktikker bindes sammen og spiller sammen ift. den enkelte kundes kunderejse.

Herunder får du de 6 konkrete steps til at arbejde med din customer journey:

Customer Journey mapping: Step-by-step

• Hav styr på din data: Find og brug data fra Google Analytics, de forskellige annoncerings værktøjer m.m. (og herunder tilhørende attributions modeller)
• Definer din målgruppe: Hav helt styr på din målgruppe.
• Forstå kundens mål i hver fase af kunderejsen: Hvad ønsker de at finde ud af i hver fase af deres rejse?
• Definer alle tænkelige touchpoints: Hvor forsøger de at finde svar? Søgemaskiner, hjemmeside, sociale medier?
• Opfylder vi gains og eliminerer vi pains?
• Fastlæg den typiske customer journey: Ud fra kvalitativ (snak med resten af organisationen, dine kunder m.m.) og kvantitativ data (attributions modeller m.m.)
• Prioriterer, arbejde og skab flow mellem de enkelte kanaler: Valg af marketingkanaler, budskaber og skab sammenspil ift. kunderejsen.
• Data, evaluer, optimer. Gentag: Opsæt KPI’er, mål, data og optimer.

Vil du optimere din Customer Journey og forbedre din marketingstrategi?

Ring til os på 30 12 42 72 for en uforpligtende snak om, hvordan vi kan hjælpe dig med at kortlægge din kunderejse og øge salget!